Ter e manter canais de comunicação com cliente abertos diretamente é importante para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio.
Nos estágios iniciais do relacionamento, uma comunicação eficaz garante que seu produto ou serviço atenda às necessidades imediatas do cliente e, conforme o tempo passa, a comunicação com sua base de clientes permite à empresa adaptar seus processos, possibilitando que seus produtos e serviços continuem atendendo às necessidades do mercado.
A comunicação é um valioso recurso para solidificar e reforçar a relação com o cliente em todas as fases da prestação do serviço.
Além disso, quando a comunicação é bem planejada, é uma ferramenta eficaz para gerenciar as expectativas dos clientes e alinhar suas necessidades com as possibilidades de entrega de sua empresa. É justamente este alinhamento entre expectativas e execução/entrega do produto/serviço que garantirá a redução dos riscos, evitando possíveis transtornos e insatisfações do cliente no futuro.
Planejando as ações de comunicação
Muitas empresas sabem da importância de manter um canal aberto de comunicação com seus clientes, mas não dispõem de um plano de comunicação bem estruturado, indicando como se dará o relacionamento com o cliente e nem que forma ocorrerá a comunicação entre ambos os lados.
É comum observamos diversas situações em que o nível de stress e conflito entre empresa e cliente está em um ponto quase que insustentável, decorrente de ruídos na comunicação e desalinhamento do trabalho. Passam a existir duas visões completamente diferentes a respeito de prazos, escopo e qualidade, que poderiam ser alinhadas através de uma comunicação aberta e constante entre as partes.
Para que as ações de comunicação tenham um resultado positivo, os empresários e gestores devem elaborar um planejamento que descreva quais canais serão utilizados, qual o tipo de mensagem a ser passada e com qual periodicidade tais mensagens serão enviadas aos clientes. Sem esse escopo, as ações se perdem no tempo e o relacionamento com cliente – que era para ser estreitado – acaba se esvaindo, abrindo margem para insatisfações e conflitos na relação
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