Muitas vezes ouvimos as empresas dizendo que o bom atendimento ao cliente é essencial, mas, na prática, suas ações não condizem com a teoria.
Em vez disso, atualmente muitas organizações tendem a se concentrar apenas no desenvolvimento de produtos e processos com o objetivo de obter reconhecimento da marca e lucros de curto prazo, mas esquecem que a gestão com foco no cliente também determina o sucesso da empresa a longo prazo.
Clientes satisfeitos através de um produto de qualidade e um bom atendimento são mais propícios a se tornarem fiéis à marca e potenciais indicadores para conhecidos. A empresa consegue aumentar o seu faturamento e, ao mesmo tempo, diminuir o custo de aquisição de novos clientes.
Por que a gestão com foco no cliente é tão importante?
Ser mais focado no cliente – fornecendo serviços, produtos e atendimento de qualidade – está se tornando uma vantagem competitiva e um diferencial de desempenho para as organizações. Isso fortalece os negócios à medida em que alavanca a conquista de clientes em um ambiente extremamente competitivo nos dias atuais.
É fácil imaginar o quanto uma empresa perde quando um cliente é tratado de forma a não atender suas expectativas. Vamos analisar alguns prejuízos que podem ocorrer:
- Uma oportunidade de ganhar um cliente fiel foi desperdiçada – perda de lucro potencial no futuro;
- A situação tornou-se motivo para a anti promoção da empresa, embora ela pudesse ter se tornado uma boa recomendação “boca a boca” – oportunidade perdida de aumentar o número de clientes potenciais por meio de um cliente satisfeito;
- Atrair novos clientes tomará mais tempo e custará mais dinheiro – o cliente insatisfeito fala sobre suas experiências para seis pessoas em média, por isso será mais difícil convencê-las a usar os serviços da empresa;
- A empresa provavelmente gastou muito dinheiro na criação da imagem – como resultado da situação, o dinheiro gasto em atrair um cliente foi desperdiçado;
Nesta situação a empresa sofre perdas significativas, financeiras e não financeiras.
E uma das formas de evitar todos esses contratempos é investindo no treinamento da equipe e melhorando os processos internos, voltados para garantir um bom atendimento.
Treinamento e capacitação da equipe para garantir um bom atendimento
A excelência em atendimento ao cliente não exige grandes investimentos, mas sim a atenção e disposição dos gestores em criar uma cultura onde todos entendem a importância e sabem como contribuir para um bom atendimento.
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