Muitos executivos, gestores e empreendedores não sabem disso, mas dar um “não” como resposta aos clientes é algo perfeitamente aceitável e pode até tornar sua empresa ainda mais sólida e respeitada no mundo corporativo. À esta altura, você pode estar se perguntando: “E a crença popular de que o cliente está sempre certo? Ele está mesmo?”
Em verdade, as opiniões dos seus clientes são e sempre serão altamente valiosas, assim como as necessidades deles certamente são importantes. Mas só porque um cliente quer ou espera algo, não significa que você não tem outra escolha a não ser entregar o que ele espera de você.
Priorizando as necessidades de cada um
Priorizar todas as demandas vindas dos seus clientes requer reflexão, reflexão leva tempo. Mas, atualmente, grande parte dos gestores e donos de empresas estão ocupados demais com inúmeras tarefas assumidas na condução dos negócios. Para “facilitar” o andamento das atividades e não perder oportunidades em um cenário global tão concorrido, eles assumem como padrão o famoso “sim”. Dizer sim a solicitações parece mais seguro, evita conflitos e leva menos tempo do que pausar para decidir se a solicitação é realmente importante.
Isso também impede que empreendedores sejam os líderes que precisam ser e possam tomar decisões com total controle da situação, sem sofrer influências de outros stakeholders.
A arte de dizer “não” sem contrariar
Especialmente para as empresas mais jovens, que ainda estão se estabelecendo no segmento onde atuam, dizer “sim” em qualquer ocasião pode ser um fator decisivo para levar seus negócios por diferentes direções quando sua organização só tem tempo, energia e recursos para percorrer apenas um desses caminhos. Em última análise, isso cria distrações que podem impedir uma empresa – e seu CEO – de se concentrar nas diretrizes que realmente importam.
Por outro lado, isso não significa que os gestores e empresários devam começar a dizer não a tudo. E mesmo quando chegar a hora de negar algo a seu cliente, isso não precisa ser feito de forma conflitante. No mundo dos negócios, o “não” deve sempre ser complementado com uma explicação honesta e justa. Isso significa transmitir ao seu cliente porque tomou sua decisão ou porque não entregou o que foi solicitado. Para poder dizer “não” a um cliente em potencial ou parceiro de negócios, espelhe-se em alguns critérios importantes:
- Primeiro, certifique-se de realmente entender o que eles estão pedindo. Faça perguntas e ouça atentamente suas respostas. Caso contrário, eles terão a impressão de que você não deu o devido foco e simplesmente pulou para o “NÃO”.
- Explique clara e pacientemente o motivo de não poder atender a solicitação do seu cliente nos negócios. Se as necessidades do cliente não estão alinhadas com o know-how da sua equipe, deixe isso claro. Se o cliente espera algo que não está dentro das diretrizes éticas e técnicas de sua empresa, explique isso também.
- Relacione-se com seu cliente no sentido comercial. Em outras palavras, você pode dizer algo como: “Certamente você tem clientes pedindo coisas que não fazem sentido para o seu negócio, então espero que você entenda a minha decisão”.
- Peça-lhes compreensão e apoio no futuro. Isso permitirá que você e a pessoa com quem está falando encerrem o problema e sigam em frente.
- Se não puder atender seu cliente em determinada demanda, ofereça a ele outra opção. Não diga simplesmente “não posso fazer”. Em vez disso, apresente a ele outras soluções que sua empresa julga mais viáveis, que certamente vão atender aos interesses dele, sem comprometer sua capacidade de produção e de entrega.
Acredite: dizer “não” é mais fácil do que parece e não será motivo suficiente para perder clientes ou a credibilidade. Busque a excelência em seus produtos e serviços, foque no planejamento, na produção, no desenvolvimento dos processos de sua empresa e na motivação de sua equipe. E se preciso for, busque a expertise de consultorias especializadas em gestão, como a Evo3.
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