Nos estágios iniciais do relacionamento, uma comunicação eficaz garante que seu produto ou serviço atenda às necessidades imediatas do cliente e, conforme o tempo passa, a comunicação com sua base de clientes permite à empresa adaptar seus processos, possibilitando que seus produtos e serviços continuem atendendo às necessidades do mercado.

A comunicação é um valioso recurso para solidificar e reforçar a relação com o cliente em todas as fases da prestação do serviço.

Além disso, quando a comunicação é bem planejada, é uma ferramenta eficaz para gerenciar as expectativas dos clientes e alinhar suas necessidades com as possibilidades de entrega de sua empresa.  É justamente este alinhamento entre expectativas e execução/entrega do produto/serviço que garantirá a redução dos riscos, evitando possíveis transtornos e insatisfações do cliente no futuro.

Planejando as ações de comunicação

Muitas empresas sabem da importância de manter um canal aberto de comunicação com seus clientes, mas não dispõem de um plano de comunicação bem estruturado, indicando como se dará o relacionamento com o cliente e nem que forma ocorrerá a comunicação entre ambos os lados.

É comum observamos diversas situações em que o nível de stress e conflito entre empresa e cliente está em um ponto quase que insustentável, decorrente de ruídos na comunicação e desalinhamento do trabalho. Passam a existir duas visões completamente diferentes a respeito de prazos, escopo e qualidade, que poderiam ser alinhadas através de uma comunicação aberta e constante entre as partes.

Para que as ações de comunicação tenham um resultado positivo, os empresários e gestores devem elaborar um planejamento que descreva quais canais serão utilizados, qual o tipo de mensagem a ser passada e com qual periodicidade tais mensagens serão enviadas aos clientes. Sem esse escopo, as ações se perdem no tempo e o relacionamento com cliente – que era para ser estreitado – acaba se esvaindo, abrindo margem para insatisfações e conflitos na relação

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Nossa equipe de especialistas atua de forma alinhada com nossos clientes e suas demandas, sempre com o objetivo de assessorá-las no aperfeiçoamento dos seus modelos de gestão, inclusive de comunicação.

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Em vez disso, atualmente muitas organizações tendem a se concentrar apenas no desenvolvimento de produtos e processos com o objetivo de obter reconhecimento da marca e lucros de curto prazo, mas esquecem que a gestão com foco no cliente também determina o sucesso da empresa a longo prazo.

Clientes satisfeitos através de um produto de qualidade e um bom atendimento são mais propícios a se tornarem fiéis à marca e potenciais indicadores para conhecidos. A empresa consegue aumentar o seu faturamento e, ao mesmo tempo, diminuir o custo de aquisição de novos clientes.

Por que a gestão com foco no cliente é tão importante?

Ser mais focado no cliente –  fornecendo serviços, produtos e atendimento de qualidade – está se tornando uma vantagem competitiva e um diferencial de desempenho para as organizações. Isso fortalece os negócios à medida em que alavanca a conquista de clientes em um ambiente extremamente competitivo nos dias atuais.

É fácil imaginar o quanto uma empresa perde quando um cliente é tratado de forma a não atender suas expectativas. Vamos analisar alguns prejuízos que podem ocorrer:

• Uma oportunidade de ganhar um cliente fiel foi desperdiçada – perda de lucro potencial no futuro;
• A situação tornou-se motivo para a anti promoção da empresa, embora ela pudesse ter se tornado uma boa recomendação “boca a boca” – oportunidade perdida de aumentar o número de clientes potenciais por meio de um cliente satisfeito;
• Atrair novos clientes tomará mais tempo e custará mais dinheiro – o cliente insatisfeito fala sobre suas experiências para seis pessoas em média, por isso será mais difícil convencê-las a usar os serviços da empresa;
• A empresa provavelmente gastou muito dinheiro na criação da imagem – como resultado da situação, o dinheiro gasto em atrair um cliente foi desperdiçado;

Nesta situação a empresa sofre perdas significativas, financeiras e não financeiras.

E uma das formas de evitar todos esses contratempos é investindo no treinamento da equipe  e melhorando os processos internos, voltados para garantir um bom atendimento.

Treinamento e capacitação da equipe para garantir um bom atendimento

A excelência em atendimento ao cliente não exige grandes investimentos, mas sim a atenção e disposição dos gestores em criar uma cultura onde todos entendem a importância e sabem como contribuir para um bom atendimento.

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Contudo, por vezes, o fracasso e as situações adversas surgem na nossa vida pessoal e profissional como forma de nos fazer criar novos caminhos e superar obstáculos.

Para transformar o problema em uma oportunidade – obtendo o sucesso e o crescimento mesmo em tempos difíceis – o primeiro passo é se concentrar em maneiras de resolver os obstáculos, começado a busca pela causa raiz do problema.

Enquanto alguns gestores perdem tempo procurando por soluções temporárias e paliativas para amenizar os “sintomas” da perda da produtividade, do aumento dos custos ou da falta de motivação dos funcionários, outros investem suas energias na estruturação de um planejamento eficaz, que pesquise a fundo as verdadeiras causas de todos esses “males” que comprometem o crescimento dos negócios.

Não pergunte “quem”, pergunte “o que”

Quando as coisas não funcionam conforme o esperado no mundo dos negócios, é comum observarmos gestores que buscam resolver o problema procurando culpados ao invés de fazer uma análise para entender a fundo a origem desses problemas.

Isso significa substituições de funcionários, demissões, novas contratações, mais desperdício de tempo e de dinheiro com processos seletivos, treinamentos, etc.

Talvez seja a hora de repensar os processos internos organizacionais, buscando adaptações à nova realidade da empresa do seu segmento de atuação. Muitas vezes a solução dos problemas não está em procurar culpados e sim focar na melhoria dos processos e políticas internas.

É importante entender e definir quais processos são relevantes para a sua empresa, mapeando todos eles de acordo com uma visão estratégica dos seus negócios. A tarefa pode ser apoiada na contratação de uma consultoria externa.

Formada por profissionais capacitados e que tenham um olhar mais “limpo” sobre seus processos e a forma de otimizá-los.

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